Чому виникають скарги у соціальних мережах?

Соціальні мережі
12

Вересень

2019

Схема «як із гуся вода» не працює, якщо мова йде про просування в соціальних мережах.

Навіть наївне висловлювання: «Та я вам таку рекламу влаштую – всі мої 102 підписники з Instagram до вас в житті не прийдуть!» – правда.

Пам’ятаєте, раніше влаштовували скандал в магазині, розносили все дощенту, а «сарафанне радіо» ставило жирну крапку. Люди, затамувавши подих, чекали, чим закінчиться конфлікт, – ніхто нікуди не йшов, адже таке гріх пропустити!

«Сарафанне радіо» стало цифровим, а значить, спостерігати можна коли завгодно. Та й охоплення людей зросло в рази.

Тому боріться з негативними відгуками ще до їх появи. Для цього проаналізуйте, чим спровоковані скарги.

1. Припустимо, робочий процес налагоджений, але «щось пішло не так».

Клієнт спантеличений і чекає, що представники компанії або дядечко охоронець вмить вирішать його проблему.

І в першу чергу звертається до клієнтської підтримки, а там глухо … Або флегматично розвели руками. Наступним кроком незадоволеного таким зверненням клієнта буде скарга в соцмережі.

Непрощенна помилка, якщо клієнтська підтримка не вирішує проблеми – це обман споживача. Тому роботу клієнтської підтримки регулярно оптимізуйте, інакше втратите довіру.

2. Якість наданої допомоги.

«Залишайтеся на лінії – Ваш дзвінок важливий для нас» – і так цілу вічність. Людині не важливо, хто із представників компанії вирішить проблему – важливий результат. А перекидати дзвінок з однієї лінії на іншу або посилати із кабінету в кабінет – це не тільки злить, але і принижує споживача.

Алгоритми компанії не повинні ускладнювати ситуацію – удосконалюйте сценарії роботи із незадоволеними клієнтами.

3. No connect. Хвилин 15 клієнт шукає на сайті, як із вами зв'язатися.

На сайті не вказані контактні номери, вони не дійсні або клієнтові не підходить зазначений спосіб. У нашому суспільстві навіть бабусі знають, що можна написати в Чат, але на сайті цієї функції немає.

Така ситуація, як відносини з коханим, – якщо хлопець не відповідає на дзвінки о 3 годині ночі, збирай речі і йди, плач в плече мами, тобто пиши в соцмережах.

4. «Панове, нас кинули».

Гіркий досвід – надбання нашого покоління.

Все прописано дрібним шрифтом під пунктом (не)значними доповненнями.

Вже нікого не обманути – люди знають під чим, підписуються, але створити шум у соціальній мережі так, що репутацію доведеться відмивати ще років 5, легко.

Головне, правильний підбір слів і вибір аудиторії. Адже клієнт знає свої права і знає, як працює реклама. Не провокуйте.

5. Класика за Джейн Остін – «Я б пробачила йому його гордість, не зачепи він мою».

Загинаємо пальці:

  • Персонал не вміє працювати із клієнтами – людина отримала добірну порцію грубощів на касі;
  • Набрали гарячу лінію, а оператор не в настрої, тому вирішив потролити клієнта;
  • Консультант зневажено подивився і наклеїв уявний цінник на лоб.

Непрофесіоналізм і безтактовність до глибини душі ображають споживача.

Актуальна байка про скромних відвідувачів президента Гарварда, що хотіли вшанувати пам’ять померлого сина, побудувавши корпус університету. Але їх висміяли, адже на вигляд відвідувачі бідні, а будівництво корпусу коштує понад 7 мільйонів доларів. Почувши суму, дружина Леланда Стенфорда запропонувала чоловікові побудувати університет, що нині займає 2 позицію університетів у світі за рейтингом QS.

Зачепивши почуття гідності людини, будьте готові до жорстокої розправи. Для початку ображений клієнт висловиться в соціальних мережах, читачі нададуть підтримку, висловлять свою думку, порадять із власного досвіду – ланцюгова реакція готова.

Скаржитися – нормально. Негативні висловлювання в соцмережах виникають із 3 причин:

  1. Назбиралися почуття, якими хочеться поділитись. А скарги більш якісний контент за ранкове селфі;
  2. Бажнання уберегти близьких. Особистий досвід: відгук подруги в соцмережі про новий ресторані: «смачні страви, приємна обстановка, якісне обслуговування, а в кінці приносять чек, де дописана сума за кухню – в меню пункт про додаткову плату не вказано, попередження не було». Ці слова відклалися в пам’яті, і спливають кожен раз, коли мова йде про це ресторані;
  3. Бажання притиснути до стінки. У мережі спостерігають 24/7 за дискусією – в компанії немає іншого вибору, як вирішити питання на користь клієнта. Підписники вірять в перемогу справедливості або ж нудьга перетворює інтернет-скаргу в серіал.

 

Не забувайте, мова йде про реальні скарги. Тема тролінгу, фейків або неадекватних клієнтів заслуговують на окрему статтю.

Незадоволений клієнт, як і користувачі соцмережі, очікують від вас 2-3 дії, що компенсують незручності.

Публічна відповідь, яка стане підтвердженням солідності фірми, її зацікавленості в якісному сервісі.

Чесна відповідь – клієнт довго чекав на вирішення. Приклад:

Вам на офіційну сторінку в Facebook прийшло повідомлення про проблему. Питання вирішується 5 хвилин, але в потоці меседжів скарга загубилася. Клієнт злий, адже допомоги немає і відповіді теж – людина заслужила на пояснення, чому його питання так довго вирішували.

Вибачитеся, навіть не знаючи за що – в процесі вирішення проблеми зрозумієте. Іноді клієнту тільки вибачення і потрібні, адже постраждала гордість.

«Ігнорувати не можна відповісти» – кому після «ігнорувати» ставлять не зацікавлені в успіху підприємці.

За статистикою 30-35% клієнтів йдуть, якщо не отримують відповідь на повідомлення у соцмережах. На пам’ять незадоволені користувачі залишать низькі оцінки та негативні відгуки. А потенційні клієнти, побачивши інформацію про неякісне сервісі, підуть.

Запам’ятайте, дискусії на політичну або релігійну тему – прямий шлях в PR-прірву. Вибачення – єдиний правильний хід.

Важливо, що рекомендації скривдженого клієнта – ефективна реклама при просуванні в соціальних мережах. Перебуваючи в одному човні, клієнт зрозумів, що може на вас розраховувати, знає, на що очікувати. Конкурентні фірми не так пізнані, від них можна чекати всього, що завгодно.

Будьте вдячні за лояльність, до того ж підписники оцінять чуйність компанії.

Алгоритм роботи із відгуками.

Розкрученої компанії або бренду, просування в мережі якого приносить відмінні результати рекомендовано підключити систему моніторингу. Або ж активно відповідати на повідомлення користувачів у соціальних мережах.

Не менш важливі коментарі, відмітки в постах і Stories. Згадка несе позитивний відгук – подякуйте, негативний – публічно і якісно вирішите проблему.

Найгірша стратегія – рандомні відповіді на відгуки. Відповідайте всім, бо клієнт почне порівнювати, задумуватись про справедливість. А це значить, що думки і обурення будуть зростати. 

Для компаній із невеликим потоком повідомлень у соціальних мережах або фірм, що не бажають платити за скан повідомлень, варто робити це вручну. Такі функції може виконувати один працівник, група, відділ або ж SMM-компанія.

Регулярна оптимізація. Систематизуйте роботу, знайдіть слабкі сторони та усуньте їх. Тоді негативні відгуки будуть нейтралізовані ще до їх появи – чи це не мрія?

Як регулярно варто відповідати на меседжі? За актуальністю і своєчасністю. Припустимо, сайт сучасного театру отримав питання про наявність квитків на вечірню прем’єру – відповідайте, як тільки побачили повідомлення, адже завтра клієнту відповідь вже ні до чого. На ранок лишіть вибачення.

Успішні компанії клієнтоорієнтовані – відповіді прозорі, лояльні, а головне – оперативні, як на негатив, так і на позитив. Тобто кожен мем, відгук або смайл відіграють роль, коли мова йде про соціальну мережу.

Закарбуйте на носі, успішне просування в мережі – дбайливе ставлення до клієнтів.

Розкажіть друзям в соціальних мережах:

DMCA.com Protection Status