Жалобы в соцсетях: причина и следствие

Социальные сети
12

Сентябрь

2019

Схема «что с гуся вода» не работает, если речь идет о продвижении в социальных сетях.

Даже такое наивное высказывание, как: «Да я вам такую рекламу устрою – все мои 102 подписчики с Instagram к вам в жизни не придут!» — правда.

Помните, раньше закатывали в магазине скандал, разносили все в пух и прах, а сарафанное радио ставило жирную точку. Люди, затаив дыхание, ждали, чем закончится конфликт, — никто никуда не уходил, ведь такой экшн грех пропустить!

Сарафанное радио стало цифровым, а значить, наблюдать можно когда угодно. Да и охват людей возрос в разы.

Поэтому боритесь с негативными отзывами еще до их рождения. Для этого проанализируйте, чем спровоцировано появление жалоб.

1. Допустим, рабочий процесс налажен, но «что-то пошло не так».

Клиент огорчен и ждет, что представители компании или дяденька охранник вмиг решат его проблему.

И первым делом обращается в клиентскую поддержку, а там ти-ши-на… Или флегматически развели руками. Следующим шагом недовольного таким обращением клиента будет жалобы в соцсети.

Непростительная ошибка, если клиентская поддержка не решает проблемы – это обман потребителя. Поэтому работу клиентской поддержки регулярно оптимизируйте, иначе потеряете доверие.

2. Качество оказанной помощи.

«Оставайтесь на линии – Ваш звонок важен для нас» — и так битый час. Человеку не важно, кто из представителей компании решит проблему – важен результат. А перекидывать звонок с одной линии на другую или посылать с кабинета в кабинет – это не только злит, но и унижает потребителя.

Алгоритмы компании не должны усложнять ситуацию – усовершенствуйте сценарии работы с недовольными клиентами.

3. No connect. Минут 15 клиент ищет на сайте, как с вами связаться.

На сайте не указаны контактные номера, они не действительны или клиенту не подходит указанный способ. В нашем обществе даже бабушки знают, что можно написать в Чат, но на сайте его нет.

Эта ситуация, как отношения с любимым, – если парень не отвечает в 3 часа ночи на звонки, собирай вещи и иди, рыдай в плечо мамы, то есть пиши в соцсетях.

4. «Господа, нас кинули».

Горький опыт – достояние нашего поколения.

Или же прописано мелким шрифтом под пунктом (не)значительными дополнениями.

Уже никого не обманешь – люди знают под чем, подписываются, но создать шум в социальной сети так, что репутацию придется отмывать еще лет 5, легко. Главное, правильный подбор слов и выбор аудитории.

Ведь клиент знает свои права и знает, как работает реклама. Не провоцируйте.

5. Классика по Джейн Остин – «Я бы простила ему его гордость, не задень он мою».

Загибаем пальцы:

  • Персонал не умеет работать с клиентами – человек получил отборнейшую порцию грубости на кассе;
  • Набрали горячую линию, а оператор не в настроении, поэтому решил потролить клиента;
  • Консультант презренно посмотрел и наклеил воображаемый ценник на лоб.

Непрофессионализм и бестактность до глубины души оскорбляют потребителя.

Актуальной будет байка о скромных посетителей президента Гарварда, что хотели почтить память сына, построив корпус университета. Но их высмеяли, ведь с виду посетители бедны, а строительство корпуса стоит более 7 миллионов долларов. Услышав сумму, жена Леланда Стэнфорда предложила мужу построить университет, что сегодня занимает 2 позицию университетов в мире по мнению QS.

Задев чувства достоинства человека, будьте готовы к беспощадной расправе. Для начала обиженный клиент выскажется в социальных сетях, читатели окажут поддержку, выскажут свое мнение, посоветуют из собственного опыта – цепная реакция готова.

Жаловаться – нормально. Высказывание в соцсетях возникает по 3 причинах:

  • Накопились чувства, что хочется выплеснуть. А жалобы более качественный контент за утреннее селфи;
  • Уберечь близких. Личный опыт: высказывание подруги в соцсети о новом ресторане: «вкусные блюда, приятная обстановка, качественное обслуживание, а в конце приносят чек, где дописанная сумма за кухню – в меню пункт о дополнительной плате не указан, предупреждение не было». Эти слова отложились в памяти, и всплывают каждый раз, когда речь заходит об этом ресторане;
  • Желание прижать к стенке. В сети наблюдают 24/7 за разбирательством – в компании нет другого выбора, как решить вопрос в пользу клиента. Подписчики верят в торжество справедливости или же скука превращает интернет-жалобу в сериал.

Не забывайте, речь идет о реальных жалобах. Тема троллинга, фейков или неадекватных клиентов заслуживают на отдельную статью.

Недовольный клиент, как и пользователи соцсети, ожидают от вас 2-3 действия, что компенсируют неудобства.

Публичный ответ, которые станут доказательством солидности фирмы, ее заинтересованности в качественном сервисе.

Честный ответ – клиент долго ждал на решение. Пример:

Вам на официальную страничку в Facebook пришло сообщение о проблеме. Вопрос решается 5 минут, но в потоке месседжей жалоба потерялась. Клиент зол, ведь помощи нет и ответа тоже – человек заслужил на объяснения, почему его вопрос так долго решали.

Извинитесь, даже не зная за что – в процессе решения проблемы поймете. Иногда клиенту только извинение и нужны, ведь задеты чувства.

«Игнорировать нельзя отвечать» — запятую после «игнорировать» ставят не заинтересованы в успехе предприниматели.

По статистике 30-35 % клиентов уходят, если не получают ответ на сообщения в соцсетях. На память недовольные пользователи оставят низкие оценки и негативные отзывы. А потенциальные клиенты, увидев информацию о некачественном сервисе, уйдут.

Запомните, дискуссии на политическую или религиозную тему – прямой путь в PR-пропасть. Извинения – единственный правильный ход.

Важно помнить, что рекомендации обиженного клиента – эффективная реклама при продвижении в социальных сетях. Плывя в одной лодке, клиент понял, что может на вас рассчитывать, знает, на что ожидать. Конкурентные фирмы не так познаны, от них можно ожидать всего что угодно.

Будьте благодарны за лояльность, к тому же подписчики оценят отзывчивость компании.

Алгоритм работы с отзывами.

Розкрученой компании или бренду, продвижение в сети которого приносит отличные результаты рекомендовано подключить систему мониторинга. Или же активно отвечать на сообщения пользователей в соцсетях.

Не менее важны комментарии, отметки в постах и Stories. Упоминание несет положительный отзыв – поблагодарите, негативный – публично и качественно решите проблему.

Худшая стратегия – рандомные ответы на отзывы. Отвечайте всем, ибо клиент начнет сравнивать, задаваться вопросом справедливости. А это значить, что мысли и негодование будут расти, как снежный ком.

Для компаний с небольшим потоком сообщений в социальных сетях или фирм, что не желают платить за скан сообщений, стоит делать это в ручную. Эти функции возложите на одного работника, группу, отдел или же SMM-компанию.

Регулярная оптимизация. Систематизируйте работу, найдите слабые стороны и устраните их. Тогда негативные отзывы будут нейтрализованы до их появления – это ли не мечта?

Как регулярно стоит отвечать на месседжи? По значительности. Допустим, сайт современного театра получил вопрос о наличии билетов на вечернюю премьеру спектакля – отвечайте, как только увидели сообщение, ведь завтра клиенту ответ уже ни к чему. Наутро оставьте извинение.

Успешные компании клиентоориентированы – ответы прозрачны, лояльны, а главное – оперативне, как на негатив, так и на позитив. То есть каждый мем, отзыв или смайл играют роль, когда речь идет о социальной сети.

Мотайте себе на ус, успешное продвижение в сети — бережное отношения с клиентами.

Расскажите друзьям в социальных сетях:

DMCA.com Protection Status